GRCK Soluções: Impulsionando seu negócio

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Central de Suporte

Nossa equipe de suporte está disponível para ajudar você com quaisquer questões relacionadas aos nossos produtos e serviços, oferecendo suporte técnico ou comercial eficiente através de nossa plataforma única e integrada, onde você pode abrir chamados, acompanhar o status das solicitações e obter assistência especializada para resolver problemas com rapidez e eficácia em todas as nossas soluções.


HelpDesk

Mensagem é obrigatória.

Prioridade Tempo de Primeira Resposta Tempo de Resolução Horário de Atendimento SLA de Disponibilidade
Crítica 30 minutos 4 horas 24x7 99,9%
Alta 2 horas 8 horas 24x5 (dias úteis) 99,5%
Média 4 horas 24 horas 8h às 18h (dias úteis) 99%
Baixa 8 horas 48 horas 8h às 18h (dias úteis) 98%
Observações
  • Os tempos de resposta e resolução são contabilizados dentro do horário de atendimento correspondente
  • Para chamados críticos, o suporte 24x7 inclui finais de semana e feriados

SLA de Disponibilidade refere-se à porcentagem de tempo que um sistema, serviço ou aplicação deve estar funcionando e acessível durante um período acordado. SLA significa "Service Level Agreement" (Acordo de Nível de Serviço).

Por exemplo, um SLA de disponibilidade de 99,9% significa que o sistema pode estar indisponível por no máximo 8,76 horas por ano (ou aproximadamente 43,8 minutos por mês).

SLA Tempo máximo de inatividade por ano Tempo máximo de inatividade por mês
99,9% 8,76 horas 43,8 minutos
99,5% 43,8 horas 3,65 horas
99% 87,6 horas 7,3 horas
98% 175,2 horas 14,6 horas

Crítica
  • Sistema completamente inoperante
  • Impacto significativo nas operações de negócio
  • Sem solução de contorno disponível
  • Afeta mais de 50% dos usuários
Alta
  • Funcionalidade principal comprometida
  • Operações de negócio severamente impactadas
  • Solução de contorno limitada disponível
  • Afeta 25-50% dos usuários
Média
  • Funcionalidade parcialmente comprometida
  • Impacto moderado nas operações
  • Solução de contorno disponível
  • Afeta 10-25% dos usuários
Baixa
  • Problema menor ou dúvida
  • Impacto mínimo nas operações
  • Solução de contorno completa disponível
  • Afeta menos de 10% dos usuários

Como posso atualizar a prioridade do meu chamado?

Você pode solicitar a atualização da prioridade respondendo ao seu ticket ou entrando em contato com nossa equipe de suporte. A mudança de prioridade será avaliada conforme os critérios estabelecidos.

O que acontece se um chamado não for resolvido dentro do SLA?

Caso um chamado não seja resolvido dentro do SLA estabelecido, ele será automaticamente escalado para um nível superior de atendimento e você receberá um comunicado sobre o status atualizado.

Como acompanhar o status do meu chamado?

Você pode acompanhar o status do seu chamado através da plataforma de HelpDesk. Basta acessar com seu usuário e senha e visualizar a aba "Meus Chamados".

É possível cancelar um chamado já aberto?

Sim, você pode cancelar um chamado a qualquer momento acessando o ticket e clicando na opção "Cancelar Chamado". É recomendável inserir o motivo do cancelamento.